法務省の統計によると、令和元年時点の在留外国人数は約293万人。5年前と比べて約1.4倍に増えている。社会で多様な言語が飛び交う中、自治体でも多言語での対応が求められるが、通訳の常駐には限界がある。さらに、問題は庁舎内だけの話ではないと小笠原さんは語る。「庁舎窓口での多言語対応も大切ですが、自治体が管理する各施設でも言葉の壁が問題になります」。
例えば小中学校では、保護者と教員のコミュニケーションが不可欠だが、そこに言葉の壁があると子どもたちの教育にも影響を及ぼす可能性がある。保健所なども同様で、今回のコロナ禍のような状況では大きな問題となる。かといって、単に翻訳機を導入すれば済むことではないと小笠原さんは指摘する。「自治体での多言語対応は、旅行者への対応とは異なります。暮らしに関わる制度などを、外国人が理解できるように伝えなくてはならないからです。ある自治体では、翻訳機を導入したものの行政用語が翻訳できず、使いづらかったという声も聞きました」。
この問題を解決しようと、コニカミノルタが開発したのが「KOTOBAL（以下、コトバル）」だ。
コトバルは、タブレットを用いた多言語翻訳システム。AIの自動翻訳と、オペレーターによるオンライン通訳のハイブリッドだ。ベースとなったのは、すでに全国各地の病院で導入されている医療機関向け翻訳機だが、その高い機能に注目した自治体が導入。行政機関での活用が広がり始め、要望に応えるかたちで、自治体専用サービスとして令和元年に誕生した。
翻訳は12言語に対応するが、真の強みは「自治体で使われる頻度が高い言葉の言語データベースを搭載している点です」と小笠原さん。「例えば『住基カード』『自賠責保険』といった言葉です。これらの意味が伝わらないと、外国人の方々が本当に知りたいことを説明できない結果に陥りますが、コトバルのAIはきちんと翻訳します」。
この自動翻訳は音声の会話がチャット形式で表示されるので、職員・来庁者双方に使いやすく、特にICTツールに慣れた若い世代はこれで事足りることが多いという。しかし、それでも対応が困難な場合（デジタル機器に不慣れな高齢者や、感情的になっている人との対話）には“オペレーターによるオンライン通訳”という機能が控えている。
自らも経験した“言葉の壁”をプロの通訳者が解決する。
このオンライン通訳を担うのは、多言語コールセンターを運営する「ランゲージワン」。同社のセサルさんは「在留外国人は多くの悩みを抱えています。解決策があっても、伝わらなければ助けられません」と強調する。例えば「事故で複雑骨折をした。医療費が高額で払えない」といった相談には、高額療養費制度の説明とともに、国民健康保険や無利息貸付制度などの補足説明も必要になる。こうした場合は機械ではなく、人が丁寧に伝えることが理解と安心につながる。
常時、応答率90％を超えるオンライン通訳には40名のオペレーターが対応、うち8割が日本で長く暮らす外国人だ。セサルさん自身も約30年前にペルーから来日し、言葉の壁に何度も直面した。「コミュニケーションの問題は自治体・外国人双方のストレスです。デジタルと人間の力を合わせれば解決できるはず」と、コトバルの普及に期待を込める。
現在コニカミノルタでは、これらの外国語翻訳に加え、手話のオンライン通訳や高齢者向け機能の開発を進めており、様々なシーンでコミュニケーションが円滑になるサービスを目指しているという。言葉の壁が取り除かれる日も遠くはなさそうだ。
コニカミノルタ ビジネス イノベーション センター ジャパン（BIC Japan）
小笠原 堂裕（おがさわら たかひろ）さん
「以前は、区の外国人相談窓口の相談員が通訳対応をしていましたが、お客様をお待たせすることもしばしば。そこで翻訳機の導入を決め、プロポーザルを実施。オペレータースキル、通訳対応時間など複数の項目で評価が高かったコトバルを採用しました。導入後は外国人住民の方への窓口対応をタブレット端末で行い、行政用語でのつまずきや、お待たせすることがなくなりました。今後は、出先機関などでも利用できる環境へ整えていきたいと考えています」。
東京都内3区、三重県・広島県の公的団体、各省庁の都道府県窓口ほか
シビアな医療現場で培われた翻訳技術がベース。主要12カ国語に対応し、自治体独特の単語も的確に翻訳する。専門用語などを追加登録することも可能。さらに使用時には、日本語を外国語に翻訳し、それを再び日本語に訳し戻すという機能も搭載。この機能を使えば、自分の言葉がどう相手に伝わっているのかが分かるため安心できる。
40名のキャリア豊富な通訳オペレーターが、自治体の開庁時間に合わせた平日8時30分～18時にオンライン対応。オペレーターは、日本の生活に慣れ親しんだ外国人が中心で、制度や慣習についても理解した上で、タブレットの画面越しに丁寧に対面通訳する。対応言語はAI翻訳と同じ12カ国語。
オンライン通訳を担うランゲージワンのセサルさん。
ランゲージワンは、情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格「ISO/IEC27001」、国内規格「JIS Q 27001」を認証取得。オペレーターが待機するセンターでは、通信機器の持ち込み禁止、メモを取ったら通話終了後シュレッダーにかけるといった規則を徹底。通話履歴は“即削除”から、トラブルに備え“ログを保存”まで、自治体側で選択することができる。
KOTOBALを、1カ月間無料でトライアル導入できます。タブレットのレンタル込みで、もちろんオペレーターのオンライン通訳も利用可能。その機能性の高さは、使ってみればきっと分かるはず。ぜひ一度、お試しください。
サービス提供元コニカミノルタ株式会社
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