地域に暮らす外国人市民との意思疎通をスムーズに。

住民生活

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多言語対応ができる電話通訳サービス

日本で暮らす外国人は増加傾向にあり、言語の壁が行政手続きにおいて大きな課題となっている。そんな中、各務原市では窓口対応を円滑にするために、電話通訳サービスを導入。外国人市民も安心して生活できる環境づくりを進めている。

※下記はジチタイワークスVol.38（2025年6月発行）から抜粋し、記事は取材時のものです。
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導入の決め手は対応言語の多さと通訳スタッフにつながる安心感。

同市では、現在4,000人^※を超える外国人市民が暮らしており、年々増加している。行政サービスを円滑に提供するため、外国人市民が来庁した場合には、国際交流員が通訳を担当していた。しかし、この体制には課題があったと浅野さんは振り返る。「通訳が必要な窓口に、国際交流員が都度駆け付けていたため、市民を待たせていました。さらに、対応言語は、ポルトガル語・ベトナム語・英語のみ。当時から地域には、40カ国以上の国籍の市民が生活しており、多言語対応が求められていたのです」。

そうした課題を解消すべく、検討したのが通訳サービスの導入だ。ただ、ひと口に通訳といっても、機械翻訳ツールや、タブレットを用いて画面越しに通訳するサービスなど、様々な手段が考えられる。そんな中、令和3年に実施したプロポーザルで同市が選んだのは、「ビーボーン」が提供する電話通訳サービスだった。同サービスは、職員が指定の専用番号に電話をかけると通訳スタッフにつながり、その場で通訳を依頼できるもの。22言語に対応しており、時間を問わず希望する言語につないでもらえるのだという。「それぞれのサービスに長所と短所がありますが、決め手は対応言語の多さと応答率の高さでした。窓口の市民の待ち時間を減らすために、対応スピードを重視しました」。ほかにも、予算が限られているため、庁内の電話機をそのまま使えて初期設備費用が不要な点も、メリットに感じたそうだ。

※令和7年4月時点

人を介することで、行政用語をより正確に伝えられるように。

さらに、窓口対応以外にも活用の幅は広いという。同社の三者間通話機能を利用すると、通訳スタッフを介しながら、外国人市民に電話で連絡することもできる。「行政用語は専門性が高く、機械翻訳では補えない部分もありました。こうして人が通訳することで、聞き直しや確認を行いながら、より正確に情報を伝えることができています」。庁内の活用は順調に進み、特に市民課や税務課、福祉部門などでの利用が多く、依頼件数は月に20件ほど。その結果、窓口における国際交流員への通訳依頼は減少。対面での対応が求められる深刻な相談の通訳業務などに注力できるようになったそうだ。さらに、住民対応がスムーズに行えるようになり、業務効率が改善されたという声も寄せられている。

また、通訳の精度を向上させる工夫として、“やさしい日本語”の庁内普及にも取り組んでいる。「行政用語をそのまま通訳できない場合もあるため、平易な言葉で通訳スタッフに説明することが大切。窓口対応を担当する職員に向けてやさしい日本語の研修を実施するなど、庁内推進を図っています」。

災害時でも避難情報などの情報伝達がスムーズに行える。

同市が次の段階として重点を置いているのが、“災害時の外国人支援”だ。令和4年に「多文化共生推進プラン」が策定され、翌年には「災害時外国人センター設置マニュアル」を作成。しかし、その数日後に能登半島地震が発生し、現行の想定では十分に機能しないことが判明したそうだ。

「窓口対応を想定して計画していましたが、緊急時に外国人市民は来庁しなかったという話を聞きました。そこで、令和7年に同社が提供している“災害時多言語コールセンター”の導入を決定。専用番号が発番され、電話を通じてコミュニケーションが取れるようになります」。いざという場面で活用が進むよう、こうした支援体制と専用番号の周知をこれから行っていく予定だという。

多文化共生において、暮らしやすい環境を整えることが大切だと語る浅野さん。「外国人市民は、目に見えない多くの不安を抱えているはずです。皆さんが安心して生活できるように、ともに地域を支える一員として、できることを一つずつ実施していきます」。